客户关系管理系统(CRM)在当代企业管理中的作用

一、客户关系管理系统(CRM)在当代企业经营中的作用(论文文献综述)

高杨[1](2021)在《基于信用风险评价的H供电公司客户关系管理优化研究》文中进行了进一步梳理供电行业的营销服务是供电企业为客户提供核心产品和服务,服务质量的好坏与否将会直接影响到整个企业可持续发展,也是影响企业在市场上综合竞争力的一个重要决定性因素。优质的客户往往是一个企业的重要财富收入来源,相对而言,信用差的客户往往是一个企业经营的风险源泉。由于历史原因,现阶段公司和客户通常采取的用电方式都是先用电后缴纳电费,对于一些供电公司来说,采取的是信用销售方式。目前,在内外部环境急剧变化的市场背景下,信用销售的用电模式是持续占领市场的有效手段,但同时也会增加企业的风险,比如坏账带来的财务成本和管理成本。基于这个宏观背景,根据供电企业目前的外部市场环境,并充分结合自身的特点,以广大客户需求为服务中心,构建了客户信用风险评估模型,并在对广大客户信用风险评估模型分析的研究基础上,通过创新了客户关系,创新了服务渠道,提出了相应的策略,既能够满足广大供电企业对于客户优质服务的要求,同时也可以扩大供电企业的市场综合竞争力,提升供电企业的活力和售后服务水平,同时建立完善供电企业服务制度,,适应新能源电改给我国带来的变革,以优质的售后服务和产品赢得了客户,在激烈的市场竞争中有效抢占了售后服务份额,促进了供电企业的健康可持续发展。本篇论文的研究目标是为了根据我国电力供应与用电市场的特点,以H供电公司为主要案例,分析影响客户信用的基础性信息,设计适合用电企业客户信用风险评估的指标和风险评级标准,建立了客户信用风险评估体系和风险评级标准,在此基础上提出了优化H供电公司目前现有的信用风险评价、欠费预测、电费风险决策、风险控制及窃电检测和防范等客户经理管理的对策建议,构建新型的客户关系,提高服务质量和客户经理工作效率。在此基础上提出优化H供电公司现有的信用评价、欠费预测、电费风险决策、风险控制及窃电检测和防范等客户管理的对策建议,构建新型客户关系,提高服务质量和服务效率。

赵海伦[2](2021)在《H企业电子雾化器供应链信息管理关键问题研究》文中研究说明随着企业中供应链管理和物流管理地位不断提高,物流组织结构也随之越来越科学化、效率化,当代企业经营中出现了供应链战略联盟的形式,上下游企业和结成的合作联盟企业之间将克服原有的竞争概念,并且能够形成一种新的合作方式,以强有力的合作形式进行双向联合,其中环环相扣,相互影响。本文以供应链信息管理理论为指导,针对H企业电子雾化器的供应链信息管理现状进行系统性的梳理和分析诊断,发现H企业存在(1)销售与客户之间信息不对称;(2)采购与市场需求之间信息不透明;(3)库存与物流信息不匹配;(4)供应链成员之间信用机制不健全等问题,这些问题在一定程度上影响了H企业供应链信息管理的顺畅度和完成度。针对H企业的现状和问题,结合现行可操作性较强的行业应对策略。借助先进的系统软件,打通各层级信息链的关键环节,促使H企业供应链各个环节联动形成一体化管理效应,可以解决H企业供应链信息不对称和不透明的问题。此外,应用当下流行的区块链技术来优化H企业存在的供应链信用以及信息共享问题,同时对H企业的整体组织架构进行适当的变革和调整,做好供应链信息管理的技术和人力资源保障工作,进而提升H企业在供应链信息管理方面的能力,增强H企业的核心竞争力。同时,这些策略也可以作为电子雾化器同行业或是类似背景的企业在进行供应链信息管理升级时的参考案例,形成企业的核心竞争壁垒,长久发展。

张思凡[3](2021)在《P公司客户关系管理优化对策研究》文中进行了进一步梳理随着市场经济,各行业的市场竞争日趋激烈,客户对产品的要求也趋于多样化和个性化,企业在内外部环境的不断变化下不断改进生产技术、完善管理模式,然而传统的产品思维和关系营销已经不能满足企业的生存发展需求,以客户关系管理为代表的新型管理系统在生产制造业落地并发展成熟迫在眉睫。随着相关理论创新及应用实践趋于完善,实施客户关系管理是传统制造业尤其是汽车零部件企业未来发展的趋势,有效实现企业内外部资源的合理配置,满足客户对产品服务的消费偏好和个性化需求,以开发和维护更多的客户资源,最终形成企业与客户等相关方的多赢的新发展模式。P公司作为我国汽车齿轮最具品牌影响力企业和国内乘用车精锻齿轮细分行业的龙头企业,如何抓住机遇、开拓市场,是P公司当前客户关系管理工作的重中之重。论文运用客户关系管理等相关营销理论,从P公司CRM现状进行分析,运用ABC分类法从其营销组织架构、客户分类分析等方面入手发现问题,并结合目前汽车行业发展的新形势分析问题存在原因,发现现行销售制度、管理费用利用效率、营销观念落后和软件系统滞后等因素导致了客户终身价值下降、新老客户资源流失转移。论文结合P公司实际情况,学习国际先进企业CRM的宝贵经验,针对公司存在问题建议创新客户关系管理理念,建立新型营销架构,优化CRM系统,客户分类并制定相应服务策略,优先挖掘发展A类客户,维护或缩减B类客户,抛弃C类客户,打造客户终身价值。论文注意学以致用的原则,将所学应用于为P公司创新客户关系管理决策提供了科学依据,也为国内汽车零部件制造企业改善了客户关系管理工作提供了借鉴作用。

顾志远[4](2020)在《HS超市客户关系管理系统优化研究》文中研究表明客户关系管理(CRM)是通过对企业与客户间的关系进行科学的管理,是寻求企业盈利水平最大化,同时为客户创造最大价值的一种可靠的途径。客户关系管理在零售企业一直是个难题,传统的管理方式面临的是海量数据和不确定的客户,难以采集详细全面的客户信息及相关数据,使得在能客户关系管理未能形成核心竞争力,无助于企业未来的长远发展。虽然不少零售企业虽然引进了CRM系统,但系统的使用几乎均只处在一个简单的流程系统化、管理系统化的初级阶段,对于海量的数据没有进行深度挖掘,导致了资源的浪费,无法形成竞争力,现有的CRM系统已经不能适应当前多元化要求的市场,亟需根据企业实际运营情况进行调整和优化。HS超市自2001年开业至今,现已拥有连锁的综合超市、便利店70家,物流中心5处,是一家较为成熟的实体连锁零售企业,随着市场竞争的日益激烈,建设客户关系管理系统是HS超市未来发展的基础。本文结合客户关系管理、数据挖掘的相关理论概念,以HS超市应用实施CRM项目为具体案例,对CRM系统在连锁零售企业中的作用进行了分析研究,CRM系统在管理企业客户关系中成效显着,主要表现为:通过海量数据,实现客户的合理划分;以客户为中心,实现精细化营销;与客户之间构建情感联系,增强其忠诚度。通过对企业实际运用CRM系统的情况分析,得出CRM系统在实际运用中存在的不足:客户数据存在问题、系统功能存在问题、智能化水平低,以及和国内外大型超市CRM系统上存在差距,并给出相应的改进模型及优化建议:改进客户关系管理系统模型;创新管理理念;科学地使用数据挖掘、主数据管理与系统融合在内的高新技术对CRM系统做出优化,使其进一步得到完善。

张旭[5](2020)在《L期货公司客户关系管理优化研究》文中认为期货行业随着最近几年新业务的不断推行,已逐渐转型成“以客户为中心”的服务行业,以提升客户服务、营销管理,从而提高公司在期货行业的核心竞争力。客户关系管理作为一种企业管理理念,以“以客为本”为基,以建立高品质的客户关系为基础,以互联网手段作为技术上的支持,提高客户的忠诚度和满意为努力目标,充分对客户的价值进行分析挖掘,完成提升客户贡献的最终目标。本文以L期货股份有限公司的客服管理系统CRM为例,分析CRM管理的不同模块业务问题,然后利用数据挖掘等前沿技术实现CRM管理不同模块功能优化。首先阐述了 L期货公司的业务概况和客户特征类型,以CRM系统为基础,分析L期货公司目前的客户关系管理现状,提出不同模块存在的问题,并逐步理清了不同模块的业务基本情况、业务逻辑关系。通过针对多个模块的问题分析,最终提出了分模块的系统优化方案,并利用数据挖掘等技术采用不同方式对CRM管理不同模块进行优化并完成实现及应用,使L期货公司的CRM管理改进逐步完成从原来单一的运营型CRM向结合运营、协作、客户数据分析多种特点的CRM管理的转型,完成L期货公司客户关系管理的优化,实现对公司客户数据的深层分析,从而为给客户提供更具针对性的服务,有效降低公司运营风险,为最终实现公司业绩提升做出贡献。本文创新之处有两点,其一是提出建立客户数据仓库,并根据各种实际的业务需求设计不同的客户数据分析方式,利用分析结论实现对CRM管理的各模块的优化。其二是利用数据挖掘等技术对客户数据进行有效分析,比如建立客户分级,客户风险等级划分,配资客户筛查等,从而达到优化CRM管理,改进管理功能,最终为期货公司提高业绩的目的。

孙唯佳[6](2020)在《基于激励机制与CRM系统的L市邮政公司交叉销售研究》文中认为随着我们国家市场化经营不断深入,“分业管理、综合经营”已经变成现代企业成长的关键途径。在开展交叉销售的市场环境下,各行各业逐渐走向多元化经营。但是,多元化经营公司交叉销售推行却并非一帆风顺。基于多元化经营的交叉销售同样存在困境。自2007年起中国邮政转变经营模式以来,先后进行了政企分开、专业化改革,已经实现了邮务、速递、金融三大业务板块多元经营。组建了四大个专业部门囊括八大专业。面对激烈的市场环境,L市邮政公司同样出现了越来越多的竞争压力和问题以上这些问题的存在都使得L市邮政公司在激烈的市场竞争中处于劣势之中,严重的制约着公司未来的发展。传统企业的竞争优势在于存续时间长、业务种类多、客户资源丰富,伴随着科技的发展以及“电商时代”的到来,因此想要重新占据市场,必须利用科技的手段来充分发挥客户资源方面的优势。本文拟通过CRM系统维护客户为研究对象,以交叉销售现状—问题—优化对策为研究思路,试图探索出一条适合L市邮政公司实施交叉销售策略的道路。在研究中发现,L市邮政公司在交叉销售实施过程中存在的主要问题集中在客户关系维护、销售人员激励机制。从员工的薪酬构成、晋升机制和培训机制等方面的现状来看,L市邮政公司销售人员激励机制不够合理,而这些都关系公司交叉销售业务的发展,对于员工个人和企业来说二者是相互促进相互发展的关系。结合L市邮政公司的实际情况,为保障其交叉销售业务顺利开展。本文主要是基于交叉销售的基本概念,激励机制理论作为研究的基础,针对其在CRM系统维护方面以及激励机制不合理,针对性的提出相对应的提升绩效策略和保障机制。同时,为保证L市邮政公司交叉销售的顺利开展,提出了CRM系统建设方面的建议。

栾钧屹[7](2020)在《L商业银行客户关系管理研究》文中研究表明随着国家利率政策的全面市场化以及互联网金融的持续火爆,各银行机构间的竞争也如火如荼的进行,传统的商业竞争模式发生了根本性的变革。银行机构间竞争的焦点不仅体现在优质的产品和有竞争力的服务上,俨然已经发展到争夺客户资源上,客户资源的多少决定核心竞争力的大小,有竞争力的金融机构就拥有了市场主动权。各银行机构都意识到客户关系管理将成为其获取长远利润的源泉,所以,客户关系管理就成为摆在各银行机构面前急需攻克的难题,客户关系管理系统的引进也被各银行机构提上议事日程。客户关系管理是企业通过改变营销方式和管理策略,利用相应的科学信息技术和互联网技术协调企业与顾客在营销产品和提供服务等方面的个性化的信息交互,提高自身核心竞争力与获得长远利润的方式。本文以L商业银行为视角,对L商业银行的客户关系管理进行论述和研究,以求提升其客户关系管理水平。首先,文章先行介绍本文的研究目的和意义,再对商业银行客户关系管理的相关研究理论和国内外研究实际进行概况综述,并提出了本文要解决的主要问题。其次,分析了国内外商业银行客户关系管理现状及先进经验。在此基础上,分析L商业银行客户关系管理的现状,找出其发展中存在的问题,并深究其问题产生的原因。然后,以国内外商业银行的成功经验为指引,根据L商业银行实际情况,提出L银行客户关系管理的优化方案,并根据方案提出具体保障措施,以提升L商业银行客户关系管理水平,提升服务质量,提高顾客满意度和顾客忠诚度,降低顾客流失率,实现银行和顾客利益的双增长。并且对于L商业银行而言,完善的客户关系管理不仅仅可以改变传统的银行1.0时代的经营理念和营销模式,最大限度降低客户流失率,还可以为切实提升服务质量,为传统的银行网点转型升级提供强大助力,客户关系管理作为一种新兴的管理模式,会将L商业银行长期“以客户为中心”的经营宗旨落实到实处。

李智[8](2020)在《多品牌经营的R公司CRM系统应用研究》文中研究表明随着中国汽车经销商企业面临日益激烈的市场竞争及行业变革,中国大型汽车经销商公司并购整合中小型汽车经销商的格局已经形成。大型汽车经销商公司需同时经营众多品牌、全国上百家4S店,这样的规模与发展趋势将成为汽车经销行业新常态。面对众多品牌、众多门店的经营管理,需运用现代信息技术及先进的管理理念方能在竞争中取得优势,并以此增加核心竞争力。本文以汽车经销商R公司为研究对象。R公司在全国拥有700多家4S店,众多汽车品牌。首先对客户关系管理相关理论基础进行了梳理,接着分析了R公司面临的行业环境和内部环境,总结R公司采取CRM系统的必要性。接着结合R公司客户购车流程,运用问卷调查方法对R公司客户关系管理中存在的问题进行分析,为R公司CRM系统设计提供依据。然后利用问卷调查方法针对CRM系统在R公司单品牌试点中的实施情况进行了分析和总结,得出R公司在单品牌试点实施CRM系统的优势及问题,结合试点情况以及R公司多品牌的特征,针对R公司多品牌全面实施CRM系统可能存在的问题提出有针对性的建议及保障措施。以上分析研究,旨在为R公司以及汽车经销商行业实施多品牌、多门店CRM系统整合应用提供一定的参考。

戴敬霖[9](2020)在《中国工商银行吉林市分行零售客户关系管理研究》文中认为自改革开放以来,我国经济长期维持在高速增长状态,银行业也随之迅猛发展。据不完全统计,全国现在已有4000多家银行机构,18万余家商业银行网点。由工、建、中、农、交五家国有股份制商业银行、12家全国性股份制商业银行、100多家城市商业银行以及数不清的农村商业银行构建起庞大的银行业网络。随着社会有序发展和科学技术的突飞猛进,不同性质商业银行间的产品与服务同质化越来越强,以往以理财保险等金融产品为核心、以销售为发展手段的经营策略逐渐转化为以客户为中心的发展趋势所替代,若是能充分掌握和了解客户需求,强化客户粘性与联系,多层次深入挖掘和归集整理现有客户资源,就能够抢占市场先机,在激烈的竞争中立于不败之地。所以说,以客户管理与维护为核心的经营理念将为银行机构在市场竞争中提供有力支持。与此同时,银行行业竞争力提升,拓展新客获取渠道、维系存量客户资源以及有效提升客户效益贡献占比成为众多银行机构趋之若鹜的目标。潜在客户与已有客户的行为个性化、多元化、国际化趋势日益显现,这也督促着银行业机构务必要将经营发展的重点放到客户关系管理上来。此文以客户关系管理理论为指导方针,通过描述中国工商银行吉林市分行实际经营行为,理论结合实际,从工商银行吉林市分行经营实际出发,分析研究吉林市分行零售客户的客户概况、忠诚度、客户价值、产品设计、服务制度、未来发展。找出了工商银行吉林市分行在信息系统建设、技术平台建设、流程组织、产品服务、人员配置上的不足,通过IDIC模型的运用,整合资源、分析问题,探索和建立新经济条件下的对吉林市工商银行的客户关系管理模式,并提出相应的改善措施。为保障改善措施的顺利实施,吉林市工商银行应健全零售客户分层服务体系,并以IDIC模型为基础构建新型IT应用架构,以达到改进该行经营管理、提高银行收益、提升区域内综合竞争实力的目的。本文的研究成果对吉林市工商银行零售客户关系的改善起到一定的帮助,同时也为其他同地区同业改善客户体验,促进长期业绩的提升提供可借鉴思路。

于洋[10](2020)在《基于CRM的X银行精准营销研究》文中进行了进一步梳理股份制商业银行作为银行业的重要组成部分,近些年来发展尤为突出。不仅资金体量上每年不断突破,同时源于其灵活多样的业务,从市场上吸引了很多优质的客户资源。然而,银行业飞速发展的同时,不仅行业内竞争加剧,来自网络金融等其他各方的压力也日趋严峻。为了自身长久发展,客户关系管理的理念越来越受到重视。随着大数据的快速发展,各银行纷纷研发和建立了各自的客户关系管理系统,来实现客户精准营销的目标。本文运用了文献研究法、案例研究法、比较研究法,通过对X银行客户关系管理系统的优化来实现精准营销的研究,旨在探索如何利用客户关系管理系统的优化实现精准营销的发展模式。本文以X银行客户关系管理系统和精准营销为研究对象,对国内外专家学者的研究成果进行了梳理与论述。文章简单介绍了 X银行作为国内一家迅速崛起的股份制商业银行,近些年业务发展情况与客户关系管理系统建设情况。随后,文章对X银行零售客户营销现状进行了阐述,具体分为三部分:客户分层经营情况、客户分配经营情况、CRM的建设与应用。接下来,文章结合实际案例与数据,对以上几部分提出问题,包含客户分层问题、分配经营问题和CRM功能问题。针对以上问题,文章分析了问题产生的诸多原因,并对以上问题逐一提出了优化解决方案。最后,文章指出若实现以上优化改进建议,还需要总分行各层面各部门相互支持与协作才能保障其落地实施。

二、客户关系管理系统(CRM)在当代企业经营中的作用(论文开题报告)

(1)论文研究背景及目的

此处内容要求:

首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景,再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题,并提出你的论文准备的观点或解决方法。

写法范例:

本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。

(2)本文研究方法

调查法:该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。

观察法:用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。

实验法:通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。

文献研究法:通过调查文献来获得资料,从而全面的、正确的了解掌握研究方法。

实证研究法:依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。

定性分析法:对研究对象进行“质”的方面的研究,这个方法需要计算的数据较少。

定量分析法:通过具体的数字,使人们对研究对象的认识进一步精确化。

跨学科研究法:运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。

功能分析法:这是社会科学用来分析社会现象的一种方法,从某一功能出发研究多个方面的影响。

模拟法:通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。

三、客户关系管理系统(CRM)在当代企业经营中的作用(论文提纲范文)

(1)基于信用风险评价的H供电公司客户关系管理优化研究(论文提纲范文)

摘要
abstract
第一章 绪论
    第一节 研究背景和意义
        一、研究背景
        二、研究意义
    第二节 国内外研究现状
        一、信用风险评价的相关研究
        二、客户关系管理的相关研究
        三、电力企业信用风险评价及客户关系管理的相关研究
        四、文献评述
    第三节 研究内容与研究方法
        一、研究内容
        二、研究方法
    第四节 技术路线与创新点
        一、研究框架
        二、本文创新点
第二章 相关理论基础
    第一节 信用风险评价理论
        一、因素分析法
        二、模型分析法
    第二节 信用风险评价技术
        一、经验判断期
        二、数学模型期
    第三节 客户关系管理理论
    第四节 信用风险评价方法的选择
第三章 电力行业信用风险评价及H公司客户管理现状
    第一节 电力行业客户信用风险管理的必要性
    第二节 电力行业客户信用风险评价体系建设
    第三节 H供电公司客户管理现状
        一、信用风险评价结果利用不充分
        二、新技术应用不充分
        三、客户体验不佳
第四章 H供电公司信用风险评价模型设计
    第一节 评价模型构建的原则
        一、实用性原则
        二、可扩展性原则
        三、整体性原则
    第二节 信用风险评价模型指标的选取
        一、定量指标
        二、定性指标
    第三节 信用风险评价模型构建
        一、模型构建流程
        二、客户信用评价模型
        三、欠费预警评价模型
第五章 H供电公司客户信用风险评价分析
    第一节 客户信用风险评价分析
        一、信用风险影响因素
        二、信用风险等级
        三、信用风险评价结果
    第二节 欠费预警风险分析
第六章 H供电公司客户关系管理优化研究
    第一节 信用评级动态差异化管理
        一、基本服务
        二、增值服务
        三、惩罚服务
    第二节 新技术的应用
        一、客户基础信息的采集与加工
        二、客户信用数据的拓展应用
    第三节 客户关系管理的策略优化
        一、精准维护客户关系
        二、提升用电客户的服务感知度
        三、保持与重点客户的良好互动
第七章 结论与展望
    第一节 研究结论
    第二节 研究展望
参考文献
附录
致谢

(2)H企业电子雾化器供应链信息管理关键问题研究(论文提纲范文)

摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 问题的提出
    1.2 文献研究综述
        1.2.1 国外相关研究动态综述
        1.2.2 国内相关研究动态综述
    1.3 研究目的及意义
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意义
    1.4 研究内容与应用价值
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究策略和技术路线
    1.5 创新之处
第二章 相关概念和理论依据
    2.1 相关概念
        2.1.1 供应链的概念
        2.1.2 供应链管理概念
        2.1.3 供应链信息管理的概念
        2.1.4 区块链的概念
    2.2 相关理论与模型
        2.2.1 供应链运作参考SCOR模型
        2.2.2 VMI供应链管理模式
        2.2.3 QR/ECR/EOS/ERP供应链管理模式
        2.2.4 牛鞭效应
    2.3 区块链在供应链信息共享中的应用
第三章 H企业面临的供应链信息管理关键问题
    3.1 H企业现状分析
        3.1.1 H企业经营现状调研及竞品对比分析
        3.1.2 H企业供应链信息管理架构现状
    3.2 H供应链信息管理关键问题分析
        3.2.1 销售与客户之间信息不对称的问题
        3.2.2 采购与市场需求之间不透明问题
        3.2.3 库存与物流信息不匹配的问题
        3.2.4 供应链成员之间的信用机制不健全问题
第四章 H企业供应链信息管理关键问题优化策略分析
    4.1 解决策略的思路、目标与原则
        4.1.1 信息优化思路及框架
        4.1.2 目标与原则
    4.2 H企业供应链信息管理关键问题优化策略
        4.2.1 销售与客户信息管理优化策略
        4.2.2 采购与市场需求信息管理优化策略
        4.2.3 库存与物流信息管理优化策略
        4.2.4 基于区块链技术优化共享及信用问题
第五章 供应链信息管理优化策略保障措施
    5.1 组织架构变革
    5.2 技术保障
    5.3 人力资源保障
第六章 总结与展望
    6.1 研究结论
    6.2 研究展望
参考文献
致谢
附录 A H企业供应链信息链情况调查问卷

(3)P公司客户关系管理优化对策研究(论文提纲范文)

摘要
Abstract
第1章 导论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 客户关系管理的研究现状
        1.3.1 国外研究现状
        1.3.2 国内相关研究
        1.3.3 文献述评
    1.4 研究目标和内容
        1.4.1 研究目标
        1.4.2 研究内容
    1.5 论文研究思路、技术路线及方法
        1.5.1 研究思路
        1.5.2 论文的技术路线
        1.5.3 研究方法
    1.6 创新与不足
第2章 概念界定和理论基础
    2.1 概念界定
        2.1.1 CRM的定义
        2.1.2 客户中心和产品中心
        2.1.3 客户忠诚度以及客户留存
    2.2 理论基础
        2.2.1 客户关系管理的管理理论
        2.2.2 客户终生价值理论
        2.2.3 客户分类理论
    2.3 本章小结
第3章 P公司客户关系管理现状
    3.1 P公司CRM现状
        3.1.1 P公司CRM应用系统
        3.1.2 P公司CRM概述
    3.2 P公司内部环境分析
        3.2.1 营销组织结构
        3.2.2 销量分析
        3.2.3 P公司客户分类
        3.2.4 客户终身价值分析
    3.3 SWOT分析
        3.3.1 优势分析(Strength)
        3.3.2 劣势分析(Weakness)
        3.3.3 机会分析(Opportunities)
        3.3.4 威胁分析(Threats)
    3.4 本章小结
第4章 P公司客户关系管理中存在的问题和成因
    4.1 P公司客户关系管理中存在的问题
        4.1.1 B类客户流失
        4.1.2 客户终身价值呈下降趋势
        4.1.3 销售架构制定不合理
        4.1.4 新客户开拓问题
    4.2 P公司客户关系管理中存在问题的原因
        4.2.1 对B类客户差异化服务不足
        4.2.2 销售及管理费用利用效率下降
        4.2.3 营销观念较为落后
        4.2.4 软件系统滞后
第5章 P公司客户关系管理工作优化对策
    5.1 建立适合客户关系管理的营销架构
    5.2 客户分类并制定相应服务策略
        5.2.1 进一步优化对A类企业的服务
        5.2.2 对B、C类客户进行有效的资源配置
        5.2.3 制定对新客户的发掘策略
    5.3 优化CRM应用系统
        5.3.1 进行数字化管理
        5.3.2 优化售后环节
        5.3.3 增加信息化管理
    5.4 保障措施
        5.4.1 制度保障
        5.4.2 资源保障
        5.4.3 考核机制
    5.5 本章小结
第6章 结论与展望
    6.1 结论
    6.2 不足与展望
        6.2.1 不足
        6.2.2 展望
参考文献
致谢

(4)HS超市客户关系管理系统优化研究(论文提纲范文)

摘要
Abstract
第一章 绪论
    第一节 研究背景
    第二节 研究意义
    第三节 国内外研究现状
    第四节 研究方法、内容及框架
第二章 相关理论概述
    第一节 客户关系管理理论
        一、客户细分
        二、客户满意度
        三、客户价值
        四、客户生命周期
    第二节 新时代客户关系管理数据信息利用及价值挖掘
        一、数据挖掘理论
        二、客户关系中的数据挖掘
        三、客户数据挖掘在行业中的利用状况
第三章 HS超市客户关系管理现状分析
    第一节 企业概况
        一、HS超市基本情况
        二、HS超市竞争环境分析
    第二节 HS超市客户分析
        一、客户价值细分
        二、购买渠道细分
        三、按地域细分
    第三节 HS超市CRM系统建设
        一、HS超市CRM系统建设的必要性
        二、HS超市CRM系统建设内容
    第四节 HS超市使用CRM系统对客户关系管理影响
        一、利用海量数据,对客户科学细分
        二、以客户为中心,实现精细化营销
        三、和客户建立情感联系,提高客户忠诚度
第四章 HS超市CRM系统存在的问题
    第一节 HS超市客户关系管理理念存在的问题
    第二节 HS超市CRM系统本身存在的不足
        一、客户数据存在的问题
        二、系统功能存在的问题
        三、智能化水平较低
    第三节 HS超市CRM系统与国内外大型超市之间存在的差距
第五章 HS超市客户关系管理改进模型及其优化建议
    第一节 HS超市客户关系管理的改进模型
    第二节 进一步更新客户关系管理的目标
        一、明确客户关系管理上升到战略高度
        二、强化以客户为中心的经营理念
    第三节 进一步优化和完善CRM系统建设
        一、深度挖掘客户数据
        二、运用主数据管理
        三、CRM系统与其他系统整合
第六章 结论与展望
    第一节 主要结论
    第二节 研究展望
致谢
参考文献

(5)L期货公司客户关系管理优化研究(论文提纲范文)

摘要
ABSTRACT
第1章 引言
    1.1 选题背景及意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意义
    1.2 研究思路与方法
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究内容
    1.4 创新点
第2章 理论基础
    2.1 客户关系管理内涵
    2.2 客户关系营销理论
    2.3 客户价值理论
    2.4 客户满意度理论
    2.5 国内外研究现状
        2.5.1 国外研究现状
        2.5.2 国内研究现状
        2.5.3 文献评述
第3章 L期货公司客户关系管理现状及问题分析
    3.1 公司业务概况
        3.1.1 公司基本情况
        3.1.2 L期货公司客户特征概述
    3.2 公司客户关系管理现状
        3.2.1 客户管理现状
        3.2.2 客户服务现状
        3.2.3 风控管理现状
        3.2.4 配资账户现状
    3.3 L期货公司发展过程中面临的问题
    3.4 公司客户关系管理具体问题分析
        3.4.1 客户管理和服务问题分析
        3.4.2 部门职能划分模糊问题分析
        3.4.3 风控管理问题分析
        3.4.4 配资账户问题分析
第4章 L期货公司客户关系管理优化
    4.1 L期货公司客户关系管理优化原则和目标
        4.1.1 L期货公司客户关系管理优化原则
        4.1.2 L期货公司客户关系管理优化目标
    4.2 L期货公司具体优化
        4.2.1 客户管理优化
        4.2.2 客户服务优化
        4.2.3 风控管理优化
        4.2.4 配资账户识别优化
第5章 完善L期货客户管理体系的保障措施
    5.1 明确部门职能定位,优化业务流程设计
    5.2 优化客户关系管理体系技术保障
    5.3 深化关系管理理念,健全公司制度
        5.3.1 高层领导加强重视,树立全员关系客户理念
        5.3.2 建立健全监督、考核与评估机制
        5.3.3 完善客户经理管理体系
    5.4 提高员工队伍技能
        5.4.1 加强员工培训
        5.4.2 提高技术水平
第6章 结语
    6.1 结论
    6.2 研究不足与期望
参考文献
致谢
学位论文评阅及答辩情况表

(6)基于激励机制与CRM系统的L市邮政公司交叉销售研究(论文提纲范文)

摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究背景及研究意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
        1.2.3 研究综述
    1.3 研究内容、框架及方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 技术路线
        1.3.3 研究方法
    1.4 研究的创新点及不足
        1.4.1 本文创新点
        1.4.2 本文不足之处
2 相关概念和理论基础
    2.1 交叉销售理论综述
        2.1.1 交叉销售的概念
        2.1.2 交叉销售的优势
    2.2 客户关系管理系统(CRM)与交叉销售
        2.2.1 客户关系管理系统(CRM)营销
        2.2.2 CRM支撑交叉销售
    2.3 激励机制理论
        2.3.1 激励机制的概念
        2.3.2 激励机制在交叉销售中的作用
3 L市邮政公司交叉销售现状
    3.1 L市邮政公司的企业概况
    3.2 L市邮政公司的交叉销售具体实践
        3.2.1 业务组织架构的建立
        3.2.2 已构建辅助销售的CRM系统
    3.3 L市邮政公司交叉销售人员情况
        3.3.1 L市邮政公司专职营销队伍人员构成情况
        3.3.2 L市邮政公司专职营销队伍薪酬构成
        3.3.3 L市邮政公司专职客户经理级别认定标准
    3.4 L市邮政公司交叉销售业务现状分析
4 L市邮政公司开展交叉销售存在的主要问题
    4.1 CRM系统支持力度不够
        4.1.1 未实现客户信息资源全面共享
        4.1.2 数据库平台客户信息维护不到位
    4.2 对客户经理销售激励不到位
        4.2.1 客户经理培训不到位
        4.2.2 激励机制不合理
        4.2.3 缺少有效的激励机制反馈与指导
5 L市邮政公司交叉销售改进对策与建议
    5.1 L市邮政公司交叉销售改进总体思路
    5.2 CRM系统改进措施
        5.2.1 整合数据平台实现信息共享
        5.2.2 开展差异化客户服务
    5.3 交叉销售的激励机制优化设计
        5.3.1 薪酬考核的优化
        5.3.2 交叉销售绩效评估机制的优化
    5.4 激励机制优化的保障措施
        5.4.1 开展科学的岗前培训
        5.4.2 加强薪酬体系方案实施人员的培训
        5.4.3 建立交叉销售绩效评估机制
        5.4.4 建立完善交叉销售人才保障机制
结论
致谢
参考文献

(7)L商业银行客户关系管理研究(论文提纲范文)

摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 问题提出
    1.2 研究目的和意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 国内外相关研究
        1.3.1 国内客户关系管理研究现状
        1.3.2 国外客户关系管理研究现状
        1.3.3 国内外研究评述
    1.4 主要研究内容及解决的主要问题
        1.4.1 主要研究内容
        1.4.2 解决的主要问题
    1.5 本文研究方法和研究框架
        1.5.1 研究方法
        1.5.2 研究框架
第2章 相关概念界定与理论基础
    2.1 相关概念
        2.1.1 内涵
        2.1.2 客户价值
        2.1.3 客户满意度
        2.1.4 客户忠诚度
    2.2 相关理论
        2.2.1 客户价值细分理论
        2.2.2 深层数据挖掘理论
        2.2.3 共同价值创造理论
        2.2.4 客户生命周期理论
第3章 国内外商业银行客户关系管理经验分析
    3.1 国外商业银行实施客户关系管理的成功案例与经验
        3.1.1 花旗银行——建设数据库与呼叫中心
        3.1.2 汇丰银行——为客户提供差别化服务
        3.1.3 德累斯顿银行——以客户为中心
    3.2 国内银行客户关系管理的现状
第4章 L商业银行客户关系管理现状分析
    4.1 L商业银行客户关系管理现状
        4.1.1 L商业银行简介
        4.1.2 L商业银行客户关系管理现状
        4.1.3 L商业银行客户调查问卷结果解析
    4.2 L商业银行客户关系管理存在的问题
        4.2.1 银行员工未意识到客户认知和客户细分的重要性
        4.2.2 业务流程繁琐和业务水平落后
        4.2.3 客户数据分散,难以共享整合
        4.2.4 服务产品创新不足
    4.3 L商业银行客户关系管理存在问题的原因分析
        4.3.1 思想理念执行不到位
        4.3.2 信息化建设薄弱
        4.3.3 缺乏专业人才队伍
        4.3.4 技术管理水平制约
第5章 L商业银行客户关系管理的对策
    5.1 提高客户满意度
        5.1.1 以客户为中心
        5.1.2 创新客户沟通途径
        5.1.3 注重营销全过程管理
    5.2 提高客户忠诚度
        5.2.1 客户保持策略
        5.2.2 客户流失防范与挽救策略
    5.3 实现客户价值最大化
        5.3.1 客户信息管理
        5.3.2 客户价值细分与管理
    5.4 实现营销模式的多元化
        5.4.1 创新产品设计与客户体验
        5.4.2 客户营销管理
        5.4.3 客户服务管理
第6章 L商业银行客户关系管理实施的保障措施
    6.1 提供有力的组织保障
    6.2 打造良好的执行团队
    6.3 强化信息技术支持保障
        6.3.1 建立客户关系管理平台
        6.3.2 实现客户关系管理系统与业务系统一体化
        6.3.3 提高系统的技术水平
    6.4 将员工客户关系管理意识与绩效考核挂钩
第7章 结论
参考文献
致谢
附录 :L商业银行客户调查问卷

(8)多品牌经营的R公司CRM系统应用研究(论文提纲范文)

摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 CRM国内外研究现状
        1.2.1 CRM国外研究现状
        1.2.2 CRM国内研究现状
    1.3 研究意义及目的
    1.4 研究内容及方法
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究方法
第2章 R公司现状分析
    2.1 R公司行业环境分析
        2.1.1 行业概况
        2.1.2 R公司的行业地位
    2.2 R公司内部环境分析
        2.2.1 R公司经营现状
        2.2.2 R公司组织架构
        2.2.3 R公司经营模式
    2.3 R公司实施CRM系统必要性
第3章 R公司客户关系管理存在的问题
    3.1 售前——缺乏精准营销盈利模式
    3.2 售中——缺乏有效的销售过程管理
    3.3 售后——缺乏标准的售后流程
    3.4 增值业务——未达到“以客户为中心”
    3.5 其他支持——客服管理职能落后,缺乏多平台联动流程
第4章 R公司CRM系统设计与分析
    4.1 R公司对信息化建设的要求
    4.2 R公司CRM系统建设目标
    4.3 R公司CRM系统建设原则
    4.4 R公司CRM系统各模块设计
        4.4.1 市场营销系统设计
        4.4.2 销售过程管理系统设计
        4.4.3 售后业务系统设计
        4.4.4 增值业务系统设计
        4.4.5 其他支持
    4.5 R公司实施CRM系统总体思路及规划
第5章 R公司单品牌试点实施CRM系统分析
    5.1 R公司单品牌试点实施CRM系统准备
    5.2 R公司单品牌试点实施CRM系统步骤
    5.3 R公司单品牌试点实施CRM系统效果分析
        5.3.1 调查问卷设计
        5.3.2 R公司单品牌试点实施CRM系统的优势
        5.3.3 R公司单品牌试点实施CRM系统的问题
    5.4 R公司单品牌试点实施CRM系统总结
第6章 R公司多品牌全面实施CRM系统建议
    6.1 加强CRM理念与企业文化融合
    6.2 加快组织结构转变
    6.3 避免经营压力偏离CRM系统实施
    6.4 增强CRM系统实施团队人员稳定
    6.5 减轻员工的畏难情绪
第7章 R公司多品牌全面实施CRM系统保障措施
    7.1 前期保障
    7.2 制度保障
    7.3 组织保障
    7.4 人才保障
    7.5 绩效保障
    7.6 技术保障
结论
致谢
参考文献
附录 1 CRM 系统需求问卷调查表
附录2 R 公司 CRM 系统应用问卷调查表

(9)中国工商银行吉林市分行零售客户关系管理研究(论文提纲范文)

摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究方法
    1.4 研究框架
    1.5 研究的创新点
第2章 客户关系管理理论概述与 IDIC 模型
    2.1 客户关系理论概述
    2.2 客户关系管理相关理论
        2.2.1 接触营销理论
        2.2.2 关系营销理论
        2.2.3 客户细分理论
    2.3 IDIC模型
第3章 工商银行吉林市分行零售客户关系管理现状分析
    3.1 工商银行吉林市分行经营发展现状
        3.1.1 工商银行吉林市分行现状
        3.1.2 零售客户发展现状分析
    3.2 工商银行吉林市分行零售客户关系管理现状
        3.2.1 零售条线客户概况分析
        3.2.2 客户忠诚度分析
        3.2.3 客户价值分析
        3.2.4 产品设计分析
        3.2.5 服务制度分析
        3.2.6 客户未来发展分析
第4章 工商银行吉林市分行零售客户关系管理存在的问题及分析
    4.1 信息系统建设尚不完善
    4.2 技术平台适用性有待提高
    4.3 流程及组织急需变革
    4.4 产品定价有待改进
    4.5 服务质量仍需加强
    4.6 人力资源管理尚存不足
第5章 工商银行吉林市分行客户关系管理改进建议
    5.1 提高整合数据库及信息体系的建设水平
    5.2 健全以客户关系管理为核心的技术体系与管理机制
    5.3 优化基于客户营销的组织架构
    5.4 丰富以客户为中心的产品及服务模式
    5.5 建立健全先进的考核机制与客户经理培养机制
第6章 工商银行吉林市分行客户关系管理实施保障
    6.1 健全零售客户分层服务体系
    6.2 以IDIC模型为基础构建新型IT应用架构
第7章 结论与展望
参考文献
作者简历
后记

(10)基于CRM的X银行精准营销研究(论文提纲范文)

摘要
abstract
1 引言
    1.1 研究背景和意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究方法和内容
        1.2.1 研究方法
        1.2.2 研究内容
2 文献综述
    2.1 关于精准营销的研究现状
    2.2 关于CRM的研究现状
3 X银行零售客户营销现状与问题分析
    3.1 X银行零售客户营销现状
        3.1.1 客户分层经营情况
        3.1.2 客户分配经营情况
        3.1.3 CRM的建设与应用
    3.2 客户分层问题
        3.2.1 当前客户分层粗糙
        3.2.2 客户分层方式单一
    3.3 客户分配经营问题
        3.3.1 分配方式不完善
        3.3.2 缺少专业维护与多样化服务
        3.3.3 缺少精准营销的标准化流程
    3.4 CRM功能问题
        3.4.1 筛选功能的问题
        3.4.2 统计报表功能的问题
        3.4.3 缺乏系统间整合
4 精准营销中存在问题的成因分析
    4.1 CRM方面的原因
        4.1.1 系统建设起步晚
        4.1.2 系统优化更新时间长,发展缓慢
        4.1.3 系统普及使用频率低
        4.1.4 未建立完善的使用反馈机制
    4.2 信息管理方面的原因
        4.2.1 各部门信息零散、不精准
        4.2.2 信息收集程度低
    4.3 客户管理方面的原因
        4.3.1 早期粗犷的经营模式
        4.3.2 经营理念传达与实施不到位
        4.3.3 精细化管理有待加强
5 基于CRM的精准营销优化策略
    5.1 客户分层优化
        5.1.1 建立更细致的分层方式
        5.1.2 创建多维度的分层方式
    5.2 客户分配经营优化
        5.2.1 做好合理的受托分配
        5.2.2 提升专业维护与个性化服务
        5.2.3 制定科学的精准营销服务流程
    5.3 精准营销中CRM的优化
        5.3.1 筛选功能的优化
        5.3.2 统计报表功能的优化
        5.3.3 多系统间整合
6 优化策略的保障措施
    6.1 CRM优化保障
        6.1.1 明确实施目标
        6.1.2 成立领导小组
        6.1.3 建立跨部门专业团队
        6.1.4 项目分阶段实施
        6.1.5 做好培训,持续改进
    6.2 加强人员业务素质
    6.3 加强考核关联
结论与展望
参考文献
作者简历
致谢

四、客户关系管理系统(CRM)在当代企业经营中的作用(论文参考文献)

  • [1]基于信用风险评价的H供电公司客户关系管理优化研究[D]. 高杨. 云南师范大学, 2021(08)
  • [2]H企业电子雾化器供应链信息管理关键问题研究[D]. 赵海伦. 云南财经大学, 2021(09)
  • [3]P公司客户关系管理优化对策研究[D]. 张思凡. 扬州大学, 2021(09)
  • [4]HS超市客户关系管理系统优化研究[D]. 顾志远. 安徽财经大学, 2020(05)
  • [5]L期货公司客户关系管理优化研究[D]. 张旭. 山东大学, 2020(05)
  • [6]基于激励机制与CRM系统的L市邮政公司交叉销售研究[D]. 孙唯佳. 华北水利水电大学, 2020(01)
  • [7]L商业银行客户关系管理研究[D]. 栾钧屹. 青岛大学, 2020(02)
  • [8]多品牌经营的R公司CRM系统应用研究[D]. 李智. 西南交通大学, 2020(07)
  • [9]中国工商银行吉林市分行零售客户关系管理研究[D]. 戴敬霖. 吉林财经大学, 2020(07)
  • [10]基于CRM的X银行精准营销研究[D]. 于洋. 河北经贸大学, 2020(07)


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